编者按

　　在建馆111周年之际，国家图书馆召开深入学习贯彻落实习近平总书记回信精神一周年员工大会上国家图书馆2019年服务标兵代表吴杨方舟为我们分享了典藏阅览服务中的“一个底线”和“三个原则”。吴杨方舟自2012年毕业入馆以来，从未离开过服务读者的一线岗位，“为人找书，为书找人”，成为其不懈追求的工作目标。“保护文献完整性”的工作底线和“尽力满足读者需求，时刻注重团队协作，不断提升个人能力”这三个原则，也成为其不断前行的原则与方向。

获得2019年度国家图书馆“服务标兵”称号的代表

2019年度国家图书馆“服务标兵”吴杨方舟

　　一个底线

　　保护文献完整性

　　读者的需求无疑应当得到满足，但保护文献的完整性则应是一条不可逾越的底线。国家图书馆是国家的总书库，除普通馆藏文献外，保存本库收藏的许多文献可能是国内外现存的唯一孤本，古籍善本更是无法复制的文化载体，这些不可再生的文化资源，一旦损毁丢失，将无法补救。文献资料不应当只被看作保存在国家图书馆的国有资产，它更是中华五千年文明的传承，值得每个人去尊重。不只尊重它表型于外的几页纸张，保护它不被勾画、不被撕折；更要尊重纸张背后每位著作者的知识产权，维护建立健康和谐的文化发展氛围。如何平衡图书利用和图书保护的关系，是我们需要认真思考的一个课题。

　　三个准则

　　“三个准则”是：尽力满足读者需求，时刻注重团队协作，不断提升个人能力。底线是：保护文献完整性。

　　首先，尽力满足读者需求。我相信每一位来到国图的读者，都有自己的需求，只是这个需求可能没有得到明确的表达。当你选择信任读者，相信他是为书而来的时候，你就会忽略他的词不达意，焦虑的态度，甚至责难的行为。此时，我们一线工作人员需要做的就是快速收集读者提供的信息，检索馆藏，寻求其他阅览室、库房甚至其他部门的协助，在不违反原则的前提下，尽可能一站式满足读者提出的阅读需求。当读者需求这个主要矛盾得到解决，因需求无法满足所衍生出来的问题也就迎刃而解了。

　　其次，时刻注重团队协作。在读者服务过程中，我身边的同事就是我最得力的伙伴，他们总是站在我的背后，默默的支持着我，帮助着我，在我经验不足时及时补位、耐心指导。这里不仅包括所有在一线直面读者的老师们，也包括在库房尽心支持我们工作的老师，以及作为我们坚强后盾的领导。读者是千差万别的，需求也是各有侧重的，每当我面对一位寻求帮助的读者，我会认真的观察他的情绪状态，快速领悟他的需求，多方式解决他的问题。每每此时，我都会坚定的知道，在我的身后，有一个专业的团队在默默的支撑着我，帮助着我。

　　再次，不断提升个人能力。提升个人能力是做好读者服务工作最重要的一个环节。经过这些年老师们的悉心培养，以及自己的不断探索，我的业务能力和沟通能力取得了些许进步，在读者咨询服务方面应对更为从容，对处理突发读者问题也积累了一定经验。在今后的工作中，我将继续加强理论学习，提升自身的综合素质；认真履行工作职责，加强工作的主动性；强化责任意识，爱岗敬业，努力成长为一名优秀的图书馆员。

　　今年是国家图书馆建馆111周年，也是习近平总书记给我馆老专家回信一周年。在重新温习了习近平总书记对于国图员工“传承文明、服务社会”的殷切嘱托之后，使我更加明确了未来工作的方向，对于提高个人业务能力有了更深刻的认识。作为国家图书馆的一名普通馆员，如何立足本职工作，做好阅读推广工作；如何基于本馆馆藏，传承和弘扬中华优秀传统文化；如何改善读者服务水平，提升服务能力，这些都是我们未来需要重点思考的问题。