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信息服务中的质量控制

 

  简介
  “信息发展的价值和质量”是2001年欧洲发展研究和培训机构(EADI)的信息管理事务委员会举办会议的议题。信息质量控制是任何图书馆或者文献中心都在一直关注的问题,因此有必要调查清楚它在日常实际中是如何运作的。在EADI夏季研讨会上,通过向与会者发放调查问卷的形式对这一问题进行了研究。
  质量是什么
  首先,作者采用了英国发展研究中心(IDS)所给出的“优质信息”定义:
  ·“相关性”(符合问题的标准并且是有用的)
  ·“可信的”(来源是众所周知的)
  ·“有关时事的”(最新的或是热点话题)
  ·“平衡的”(代表一个重要的但可能不具有代表性的观点)
  ·“可使用的”(很容易获取并且用一个清晰的方式书写)
  标准等专业文献确认了上述观点并且做了相关说明。ISO 8402标准将“质量”定义为“为了满足用户需求的商品或服务的特性的总和”。而形成于工业领域的整体质量管理(TOM)则将“质量”定义为在关注用户需求的基础上产品持续不断的提升。TOM涉及到员工和他们的培训、问题解决团队、统计方法和目标,它同样适用于信息行业。
  质量控制
  专业类文献告诉我们必须对质量进行控制和管理,有必要制定一个完整的质量控制计划,其中包括一份形势评估报告和制定六个层级的分计划。六个层级具体是:
  ·图书馆的使命
  ·用户需求
  ·一些现实目标
  ·成功的标准
  ·业绩评价指标
  ·修正现有策略的行动计划
  大多数图书馆都没有制定质量控制的计划,他们使用的是在长期经验积累基础上形成的一些实际的且易于操作的方法。比如,通过出版商或者作者的声誉来判断信息的质量,或者由相关领域的专家来进行质量审核。然而,这些简单的日常方法并不能用来评估质量。真正的质量控制意味着为了满足用户的需求,需要根据情况不断修正已制定的实现策略。
  小的信息中心的应对之策是什么
  小的信息中心可以采用时间成本和资金成本都不高的方法,制定一个合适的、现实的和有用的质量控制计划,可以在现有容量的基础上采用六个层级的质量控制方法,并根据自身情况适当调整,并不需要做到面面俱到。例如,可以根据回答用户提问时要求用户做出的反馈或者利用图书馆自有软件统计的信息数据来制定业绩指标。

  【李健,编译自:Myriam Gallwey. Quality Control in Information Services for Development. Information Development, vol. 18, no. 3, September 2002】

 
 
     
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